عضویت در پایگاه اطلاعات صنعتی ایران

موارد زیر به ما کمک می کند تا اطلاعات تخصصی را برای شما آماده کنیم.
Captcha
ورود / عضویت
  • ورود

هنوز عضو پایگاه نشده ام!

سبد خرید

مدیریت ارتباط با مشتریان CRM چیست؟

تاریخ: 1399/12/09

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان

تکنولوژی برای مدیریت تمام ارتباطات و تعاملات شرکت ها با مشتریان و مشتریان بالقوه، مدیریت ارتباط با مشتریان نام دارد. این یک تعرف ساده از مدیریت ارتباط با مشتریان است.

مدیریت ارتباط با مشتریان بطور خلاصه CRM نامیده می شود و به زیان ساده هدف آن، افزایش ارتباطات تجاری، برای رشد کسب و کارها است.  

یک سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند ارتباط خود با مشتریان را حفظ کنند و فرایند های فروش، تحویل کالا و یا ارائه خدمات را ساده کنند و سود آوری را افزایش دهند.

 

CRM برای چه کسی است؟

 یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به همه افراد سازمان اعم از  کارشناسان فروش، خدمات پس از فروش، توسعه کسب‌ و کار، اداری و مالی، بازاریابی و  … یک راه بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که موفقیت در کار را تضمین می کند را، می‌دهد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را می‌دهد که اطلاعات تماس مشتری را ذخیره کرده، فرصت‌های فروش را شناسایی کرده، مسائل خدمات پس از فروش را ثبت کرده، و فعالیت‌های بازاریابی را مدیریت کنید، همه در یک مکان مرکزی ذخیره می شوند و اطلاعاتی در مورد هر تعامل با مشتری در شرکت تان که ممکن است به آن نیاز داشته باشد، ثبت می گردد.

 

در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان دسترسی به داده‌ها، هم‌کاری و افزایش بهره‌وری آسان‌تر است و هر کس در شرکت می‌تواند ببیند که مشتریان بخاطر چه موضوعی و با چه کسی ارتباط برقرار کرده‌اند. چه چیزی خریداری کرده‌اند، چه مبلغی پرداخت کرده‌اند و خیلی اطلاعات بیشتر.

CRM  می‌تواند به رشد شرکت‌ها در هر اندازه کمک کند و به ویژه می‌تواند برای یک کسب ‌و کار کوچک مفید باشد، زیرا اغلب در شرکت های کوچک تیم‌ها باید راه حل هایی پیدا کنند تا اهداف و کار های بیشتری را با امکانات و هزینه کم‌تر انجام دهند.

 

چرا CRM در کسب‌ و کار شما اهمیت می‌دهد

سیستم های CRM بزرگ‌ترین و سریع‌ترین گروه نرم‌افزار در حال رشد هستند و انتظار می‌رود که هزینه‌های جهانی بر روی CRM به ۱۱۴.۴ میلیارد دلار تا سال ۲۰۲۷ برسد. اگر کسب ‌و کار شما ادامه دارد و برقرار است، شما به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول محور مشتریان خود متمرکز بوده و با تکنولوژی مناسب فعال باشد. شما اهداف فروش، اهداف تجاری و سودآوری را هدف قرار داده‌اید. اما کسب اطلاعات موثق در مورد پیشرفت شما می‌تواند دشوار باشد. شما چگونه بسیاری از جریان‌های داده ناشی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات کسب‌ و کار مفید تفسیر می‌کنید؟

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به شما یک نمای کلی از مشتریان بدهد. شما می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید - یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند تاریخچه قبلی مشتری، وضعیت سفارشات، مسائل و مشکلات خدمات پس از فروش چه بوده و بسیاری از اطلاعات دیگر را به شما بگوید.

شما حتی می‌توانید این را انتخاب کنید که اطلاعات را از فعالیت‌های اجتماعی و رسانه‌های اجتماعی و  آنچه مشتریان در مورد شما و یا رقبای شما به اشتراک می گذارند، جمع آوری نمایید.

بازاریابان می‌توانند از یک راه‌ حل CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی فعالیت‌ها و کمپین های بازاریابی و فروش با یک رویکرد مبتنی بر داده‌ها، استفاده کنند و بهتر درک کنند که فرایند فروش به کدام سو می رود و پیش‌بینی فروش موفق تر، ساده‌تر و دقیق‌تر داشته باشند.  

کارشناسان فروش و بازاریابی باید دید روشنی از هر فرصت و یا سرنخ داشته باشند و مسیر روشنی از درخواست مشتری تا فروش به شما نشان دهند.

فراتر رفتن CRM از یک ابزار فروش و بازاریابی و تنیده شدن آن در کل کسب ‌و کار از جمله - امور مالی، خدمات پس از فروش و مدیریت زنجیره تامین – می تواند دستاوردها و بهره وری بزرگی را ایجاد کند و موجب تغییر استراتژی کسب و کار به سمت مشتری محوری گردد. این امر تضمین می‌کند که نیازهای مشتریان در خط مقدم فرآیند کسب ‌و کار و چرخه‌های نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما سهم خدمات پس از فروش در سیستم های  CRM در حال رشد است و نقشی اساسی و حیاتی در مدیریت جامع ارتباط با مشتری دارد.

مشتری امروز ممکن است در یک کانال - مثلاً توییتر - مشکلی را مطرح کند و سپس برای حل و فصل خصوصی آن از ایمیل یا تلفن استفاده کند. یک سیستم CRM به شما امکان می دهد درخواست و مشکلات را از طریق همان کانال ها (تلفن، ایمیل و یا شبکه اجتماعی) مدیریت و پیگیری کنید و به واحد فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی دید واحدی از مشتری و فعالیت های او می دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آنها را در یک پلت فرم و با یک دیدگاه، به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجارب مرتبط بسیار ارزشمند است.

 اجرای یک کسب و کار بدون CRM می تواند هزینه واقعی شما را افزایش دهد

 مدیریت به معنای زمان کمتر برای هر چیز است. یک تیم فعال فروش می تواند سیلی از اطلاعاتی را ایجاد کند. ویزیتور ها در حال رانندگی با مشتریان صحبت می کنند، با مشتریان دیدار می کنند، و اطلاعات ارزشمندی را می یابند - اما اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا داخل ذهن کارشناسان فروش ذخیره می شوند. جزئیات ممکن است از دست بروند، جلسات به سرعت دنبال نمی شوند و اولویت بندی مشتریان می تواند به جای اینکه بر اساس داده ها و یک شیوه و روش تحلیل شده باشد، بر اساس حدس و گمان باشد. و در صورت ترک محل کار یکی کارکنان کلیدی واحد فروش ، از بین خواهند رفت و یا به سختی می توان به آنها دست یافت. همه اینها می تواند کار را پیچیده کند. اما فقط فروش نیست که، بدون CRM آسیب می بیند، کل کسب و کار متضرر خواهد شد.

مشتریان شما ممکن است بوسیله های مختلف از جمله تلفن، ایمیل، یا شبکه های اجتماعی، وب سایت‌ و .. با شما تماس بگیرند – سفارشاتی را پیگیری کنند و یا مسئله و یا سوالی را مطرح کنند -  بدون یک پلت فرم مشترک برای تعاملات مشتریان، ارتباطات از دست می رود و یا در خیل عظیم اطلاعات گم می شود  که منجر به واکنش کند یا نارضایتی خواهد شد.

حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش منطقی سازی آن مواجه هستید. استخراج اطلاعات دشوار است. تهیه گزارش ها سخت است و می تواند زمان ارزشمند فروش را تلف کند. مدیران می‌توانند دید تیم خود را از دست بدهند، که به این معنی است که آن‌ها نمی‌توانند در زمان مناسب از حمایت مناسب برخوردار شوند، در حالی که عدم نظارت می‌تواند منجر به عدم مسئولیت‌پذیری در تیم شود.

یک سیستم CRM چکاری انجام میدهد؟

 راه حل مدیریت ارتباط با مشتری CRM به شما کمک می کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، فرصت های آنها را برنده شوید و آنها را راضی نگه دارید و با سازماندهی اطلاعات مشتری و کشف نیاز های آنها، به شما کمک کند روابط قوی تری با آنها برقرار کرده و تجارت خود را سریعتر رشد دهید.

سیستم های CRM با جمع آوری وب سایت، ایمیل، تلفن و داده های رسانه های اجتماعی مشتری - و موارد دیگر - در چندین منبع و کانال شروع می شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار سایر اطلاعات، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت مشتری را یافته و ذخیره می کنند و می تواند اطلاعات شخصی مانند اطلاعات تماس مشتری را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد، بنابراین می توانید رابطه خود با مشتری را با گذشت زمان، بهتر و قوی تر نمایید.

لینک: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/
منبع:

بازگشت به خبر ها